IA e-commerce : les tickets « où est ma commande ? » réglés.
On construit des agents qui lisent chaque commande dans Shopify, WooCommerce ou PrestaShop, consultent le suivi du transporteur et répondent au client avec la situation réelle. Ils ouvrent la réclamation quand un colis reste bloqué, et préparent retours et remboursements dans le cadre de vos conditions. Votre équipe garde les cas qui demandent du jugement.
- Suivi de commande
- Retours
- Fiches produits
IA e-commerce : son rôle après la commande
En e-commerce, l’IA sert surtout après la vente : répondre aux questions de commande et de livraison à partir des données réelles de la boutique et du transporteur, traiter les retours selon vos conditions, rédiger les fiches produits depuis les fichiers fournisseurs, préparer les réponses aux avis. L’agent travaille dans votre boutique et votre outil de support, et tout ce qui coûte de l’argent attend votre accord.
La plupart des tickets d’une boutique posent les mêmes questions : où est le colis, comment retourner un article, quand un produit revient en stock. Les réponses sont déjà dans votre boutique, vos comptes transporteurs et vos conditions générales. Un agent qui sait lire les trois répond à la plupart d’entre elles du premier coup.
Côté catalogue, le même agent transforme un tableur fournisseur en fiches produits dans votre ton, avec les caractéristiques vérifiées contre le fichier source avant toute publication.
À quoi ressemble votre boîte de support le lundi
- Nos tickets, c’est d’abord « où est mon colis ? », tout le week-end.
- On recopie le numéro de suivi de la boutique vers le site du transporteur, ticket après ticket.
- Un colis perdu, ce sont des jours de relances par e-mail chez le transporteur.
- Les retours sont traités différemment selon la personne qui répond.
- Les nouveaux produits attendent que quelqu’un rédige leur fiche.
Quatre tâches à confier dans une boutique en ligne
Chacune tourne dans les outils que vous utilisez déjà, de l’administration de la boutique à l’outil de support et aux espaces transporteurs.
01
« Où est ma commande ? » traité de bout en bout
L’agent retrouve la commande, lit le statut du transporteur et répond avec la situation réelle. Si le colis reste bloqué, il ouvre l’enquête chez le transporteur et dit au client ce qui va se passer.
Service client02
Retours et remboursements selon vos conditions
Il vérifie la date de commande, le produit et vos règles de retour, émet l’étiquette et prépare le remboursement. Au-delà du montant que vous fixez, une personne valide.
Agents IA03
Des réponses produit sur votre site
Taille, compatibilité, délais, entretien : des réponses sur vos pages produits, tirées de vos fiches et de vos conditions, avec une personne joignable en un clic.
Chatbot entreprise04
Des fiches produits à partir des fichiers fournisseurs
Un tableur fournisseur devient des fiches dans votre ton, caractéristiques vérifiées contre la source, laissées en brouillon jusqu’à leur publication par quelqu’un de l’équipe.
Automatisation IA
IA e-commerce après la vente : ce que fait l’agent, et quand l’argent bouge
La plupart des demandes après la vente demandent des données de la boutique et du transporteur, et certaines vous coûtent de l’argent. Celles que l’agent clôt seul, et celles qui vous attendent.
| Demande du client | Données lues par l’agent | Ce qu’il fait | Argent en jeu |
|---|---|---|---|
| « Où est ma commande ? » | La commande dans la boutique et le suivi du transporteur | Répond avec le statut réel | Aucun : l’agent répond seul |
| Colis bloqué | L’historique du suivi et la promesse de livraison du transporteur | Ouvre une enquête auprès du transporteur et dit au client ce qui va se passer | Aucun pour l’instant |
| Colis déclaré perdu | La réponse du transporteur, la valeur de la commande et vos conditions | Prépare une réexpédition ou un remboursement | Validation par une personne au-delà du montant que vous avez fixé |
| Rétractation dans le délai de 14 jours | La date de commande, le produit et vos conditions de retour | Émet l’étiquette de retour et prépare le remboursement | Remboursement selon vos règles, une personne au-delà de votre seuil |
| Article abîmé | La commande et les photos du client | Demande les photos si elles manquent, puis prépare un remplacement ou un remboursement | Toujours validé par une personne |
| Question avant l’achat | Vos fiches produits et vos conditions | Répond sur la page produit | Aucun |
| Un nouvel avis client | L’avis et la commande qui l’a précédé | Rédige une réponse | Aucun, et une personne valide la réponse avant publication |
Scénario type, illustratif
Nadia retrouve le lundi les seuls cas qui ont besoin d’elle
Une boutique en ligne d’articles pour la maison, un week-end chargé, et une boîte de support qui se remplissait de questions de suivi. Ce scénario suit un ticket du message de la cliente jusqu’à sa résolution, et montre où Nadia décide. Il ne décrit aucune boutique réelle.
L’assistant documentaire en ligne répond à partir des politiques de retour et de livraison d’une entreprise fictive. Demandez-lui si un produit ouvert peut être retourné, et vérifiez sa source.
- Une cliente demande le samedi où en est son colis.
- L’agent retrouve la commande et lit le statut du transporteur : le colis n’a plus bougé depuis plusieurs jours.
- Il répond avec la situation réelle et ouvre une enquête chez le transporteur.
- Quand le transporteur déclare le colis perdu, l’agent prépare une réexpédition conforme aux conditions de la boutique.
- Le lundi, Nadia valide la réexpédition en un clic et consacre sa matinée aux réclamations qui demandent une personne.
Accessibilité, rétractation et transparence
- Accessible à chaque client.L’acte européen sur l’accessibilité (directive (UE) 2019/882) couvre les services de commerce électronique et s’applique depuis le 28 juin 2025 ; les micro-entreprises qui fournissent des services en sont exemptées. Toute fenêtre de discussion ou tout formulaire ajouté à votre boutique est construit selon ces exigences.
- Le droit de rétractation appliqué tel quel.L’article L221-18 du Code de la consommation laisse au client quatorze jours pour se rétracter d’un achat à distance, sans avoir à se justifier. L’agent applique ce délai et vos conditions générales, sans jamais les réduire.
- Le client sait qu’il parle à une IA.L’article 50 de l’AI Act impose d’informer les personnes qu’elles échangent avec un système d’IA, sauf si c’est évident. L’agent le dit, et passe la main à une personne sur simple demande.
- L’argent ne bouge que selon vos règles.Remboursements, bons d’achat et réexpéditions suivent les seuils que vous fixez. Au-delà, une personne valide, et chaque action est journalisée avec la commande concernée.
E-commerce : vos questions
L’agent parle-t-il au transporteur et à la boutique ?
Oui. Il lit les commandes dans votre boutique, le suivi via les comptes ou les interfaces des transporteurs que vous utilisez, et l’historique de votre outil de support. Sans interface chez un transporteur, il travaille à partir des e-mails de suivi et de l’espace transporteur.
Avec quelles plateformes travaillez-vous ?
Le plus souvent Shopify, WooCommerce et PrestaShop, et les boutiques sur mesure par leur interface. Côté support : Zendesk, Gorgias, Freshdesk, ou une simple boîte partagée. On vérifie votre configuration exacte pendant l’audit gratuit.
Peut-il rembourser seul ?
Seulement dans les règles que vous fixez, par exemple jusqu’à un certain montant sur une commande non livrée. Tout le reste attend une personne, avec le dossier résumé. Chaque remboursement émis est journalisé avec la commande.
Que se passe-t-il quand il ne sait pas ?
Il le dit au client et transmet la conversation à votre équipe, avec la commande, le suivi et l’échange, pour que personne n’ait à reposer les questions. Votre équipe reprend sans repartir de zéro.
En combien de temps répond-il aux clients ?
Un premier agent tourne en général en quatre à huit semaines, sur un périmètre et un prix fixés avant de commencer. L’audit gratuit de 30 minutes part de vos vrais tickets et désigne ce qu’il faut confier en premier.
Pour aller plus loin
- Tous les secteurs Ce que l’IA fait dans chaque secteur
- Cas d’usage de l’IA Chaque cas d’usage, par métier et par secteur
- Service client Tickets, chats et appels traités à toute heure
- Démo : assistant documentaire Interrogez-le sur une politique de retour fictive
- Négoce et distribution Prise de commande et service client à grande échelle
- Logistique et transport Réservations, suivi et documents
Consacrez vos lundis aux clients qui ont besoin de vous.
Dites-nous votre plateforme, vos transporteurs et les tickets qui reviennent le plus. On vous répond sous un jour ouvré pour fixer votre audit gratuit de 30 minutes, et on vous montre lesquels un agent pourrait traiter de bout en bout.