Un chatbot de support informatique qui prend le niveau 1.
On construit un agent qui répond aux salariés à partir de vos procédures informatiques, complète et oriente les tickets entrants, et prépare les demandes d’accès et de matériel dans votre outil ITSM. Il n’a aucun droit d’administration : tout ce qui touche un compte ou un système passe par le circuit de validation que vous utilisez déjà.
- GLPI, Jira Service Management, ServiceNow
- Tickets de niveau 1
- Aucun droit d’administration
Ce que traite un chatbot de support informatique, et ce qu’il laisse à vos techniciens
Un chatbot de support informatique est un agent qui assure la première ligne du support. Il répond aux questions pratiques à partir de vos procédures, guide l’utilisateur dans la réinitialisation de son mot de passe sur votre outil en libre-service, complète et oriente les tickets, et prépare les demandes d’accès pour validation. Incidents, pannes et tout ce qui touche à la sécurité vont à un technicien, contexte déjà rassemblé.
Le niveau 1 est prévisible : mots de passe, VPN, imprimantes, nouvel ordinateur, accès à un dossier partagé, MFA à configurer sur un nouveau téléphone. Les réponses figurent dans vos procédures et vos articles de base de connaissances. L’agent les retrouve, répond dans le chat ou le ticket, et clôt la demande quand l’utilisateur confirme que tout fonctionne.
Il travaille dans votre outil ITSM et votre messagerie, et ne lit que ce dont il a besoin. Pour un mot de passe, il renvoie l’utilisateur vers la réinitialisation en libre-service de votre fournisseur d’identité, avec MFA : il ne voit ni ne définit jamais de mot de passe. Chacune de ses actions apparaît comme une mise à jour de ticket lisible par votre équipe.
Ce que vit votre équipe informatique aujourd’hui
- Le niveau 1 passe ses journées sur les mots de passe et les accès.
- Les tickets arrivent avec une seule ligne : « ça ne marche pas ».
- La même question sur le VPN revient après chaque mise à jour.
- Les demandes d’accès attendent un manager qui n’a jamais vu l’e-mail.
- La base de connaissances existe, mais les utilisateurs ne l’ouvrent jamais.
Le travail de niveau 1 qu’un agent reprend
Commencez par les tickets que vos techniciens traiteraient les yeux fermés. Chacun tourne sur vos procédures et votre outil ITSM.
01
Les questions pratiques
VPN, imprimantes, MFA, lecteurs partagés : des réponses tirées de vos procédures, avec le lien vers l’article, dans Teams, Slack ou le portail de support.
Assistant sur vos documents02
Compléter et orienter les tickets
Les tickets flous reçoivent les questions manquantes, le poste et le site sont ajoutés, catégorie et priorité fixées, et la bonne file attribuée.
Agents IA03
Demandes d’accès et de matériel
Chaque demande est confrontée au poste du salarié, envoyée au bon valideur et préparée dans l’outil ITSM. Rien n’est accordé avant validation.
Automatisation des processus04
Mots de passe et MFA
L’agent accompagne l’utilisateur pas à pas dans la réinitialisation en libre-service et l’enrôlement MFA, et ouvre un ticket si l’identité ne peut pas être vérifiée.
Intégration IA05
Arrivées et départs
Comptes, licences et matériel de chaque arrivée et de chaque départ, déclenchés depuis les données RH et suivis jusqu’au dernier élément.
Automatisation IA06
Interroger la démonstration
L’assistant en ligne a lu la politique de sécurité informatique d’une entreprise fictive. Posez-lui une question sur les mots de passe, un ordinateur perdu ou un e-mail d’hameçonnage.
Essayer la démonstration
Chatbot support informatique : chaque ticket, et les droits qu’il demande
La première question d’un responsable informatique porte sur ce que l’agent a le droit de toucher. Voici la réponse pour les tickets de niveau 1 habituels.
| Ticket de niveau 1 | Ce que fait l’agent | Droits qu’il détient | Un technicien reprend la main quand |
|---|---|---|---|
| Question pratique (VPN, imprimante, MFA) | Répond à partir de votre procédure, avec le lien vers l’article | Lecture de la base de connaissances | L’utilisateur signale que la solution n’a pas marché |
| Mot de passe oublié | Guide l’utilisateur vers votre réinitialisation en libre-service avec MFA | Aucun sur les comptes : il ne voit ni ne définit jamais un mot de passe | L’identité de l’utilisateur ne peut pas être vérifiée |
| Accès à un dossier partagé ou à une application | Vérifie le rôle, envoie la demande au valideur et la prépare dans l’outil ITSM | Création et mise à jour des tickets | La demande est validée, et une personne habilitée accorde l’accès |
| Nouveau PC ou matériel | Recueille les informations et prépare la demande | Création et mise à jour des tickets | Le matériel est prêt à être configuré |
| « Ça ne marche pas » | Pose les questions manquantes, ajoute le poste et le site, fixe la catégorie et la priorité | Lecture de l’inventaire du parc, mise à jour des tickets | Des tickets semblables arrivent en même temps : il s’agit alors d’un incident |
| E-mail suspect d’hameçonnage | Consigne les éléments et donne à l’utilisateur la consigne de votre politique de sécurité | Lecture du ticket seulement | Tout de suite |
Scénario type, illustratif
Deux techniciens, deux sites, et une file de niveau 1 qui se trie seule
Dans ce scénario, Yanis et un autre technicien assurent le support de tous les salariés d’une entreprise répartie sur deux sites. Leur file GLPI mélange vrais incidents, demandes d’accès et les mêmes questions pratiques, semaine après semaine.
Prénoms fictifs, aucun chiffre revendiqué. La démonstration en ligne sur ce site répond à partir de la politique de sécurité informatique d’une entreprise fictive.
- Les salariés posent leur question dans Teams et reçoivent la procédure, avec le lien vers l’article.
- Les tickets d’une ligne reçoivent les précisions manquantes avant qu’un technicien ne les ouvre.
- Les demandes d’accès partent chez le manager pour validation, puis arrivent prêtes dans GLPI.
- Les réinitialisations passent par le portail en libre-service ; l’agent ne manipule jamais de mot de passe.
- Tout ce qui ressemble à un incident ou à une tentative d’hameçonnage va directement à Yanis.
Les règles de sécurité sous lesquelles l’agent travaille
- Aucun droit d’administration.L’agent lit des procédures et écrit des tickets. Toute modification d’un compte, d’un groupe ou d’un système passe par votre circuit de validation et par une personne qui a le rôle requis.
- L’identité vérifiée d’abord.Avant toute demande qui touche aux accès, l’utilisateur est vérifié par votre fournisseur d’identité. L’agent ne demande, ne voit ni ne stocke jamais de mot de passe.
- NIS2 et votre politique de sécurité.Si votre entreprise relève de NIS2, l’agent s’insère dans les mesures de contrôle d’accès et de gestion des incidents que vous documentez déjà, et chacune de ses actions est journalisée.
- Hébergé là où vous le décidez.Dans l’UE ou chez vous, avec des conditions professionnelles qui excluent l’entraînement des modèles sur vos procédures et vos tickets.
Support informatique : vos questions
L’agent a-t-il des droits d’administration ?
Non. Il travaille avec les droits d’un assistant de niveau 1 : il lit vos procédures, met à jour les tickets et prépare les demandes. Toute modification de compte ou de système demande une validation et une personne, ou un script en lequel vous avez déjà confiance, lancé après cette validation.
Avec quels outils ITSM fonctionne-t-il ?
GLPI, Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice, Zendesk et la plupart des outils dotés d’une API. Il peut aussi répondre dans Teams ou Slack et créer le ticket à la place de l’utilisateur.
Et si nos procédures ne sont pas à jour ?
L’agent liste les questions auxquelles les documents n’ont pas permis de répondre. Cette liste dit à votre équipe quels articles écrire ou corriger en premier, et les réponses s’améliorent avec les documents.
Comment distingue-t-il un incident d’une question pratique ?
Par les mots employés, les systèmes cités et le nombre de tickets semblables qui arrivent au même moment. Dans le doute, il traite le ticket comme un incident et le confie à un technicien.
En combien de temps prend-il des tickets ?
Un premier agent est en général en service en quatre à huit semaines, testé sur vos anciens tickets avant de répondre à qui que ce soit. Le périmètre et le prix sont fixés avant de commencer.
Pour aller plus loin
- Solutions par fonction Toutes les équipes qu’un agent peut aider
- Cas d’usage de l’IA Chaque cas d’usage, par métier et par secteur
- RH Intégration, demandes et règles internes
- Service client Tickets, chats et appels traités à toute heure
- Assistant documentaire en direct Interrogez une entreprise fictive sur ses règles informatiques
- Sécurité et données Accès, journaux et hébergement, en détail
Gardez vos techniciens sur les vrais incidents.
Citez dans le formulaire les tickets qui remplissent votre file chaque semaine. On vous répond sous un jour ouvré pour caler votre audit gratuit de 30 minutes.