L’automatisation du service client qui suit vos règles.
On construit des agents qui lisent chaque ticket, chat ou appel, retrouvent la commande et le compte dans vos systèmes, puis répondent avec votre ton dans l’outil de support que votre équipe utilise déjà. Quand un cas demande du jugement, un conseiller le reçoit avec tout l’historique.
- Zendesk, Freshdesk, HubSpot
- E-mail, chat et téléphone
- Passage de relais documenté
Ce que l’automatisation du service client apporte à votre équipe
Automatiser le service client, c’est confier à un agent la part répétitive du support. Il lit la demande, vérifie la commande ou le compte dans vos systèmes, répond à partir de vos propres règles et consigne tout dans le ticket. Ce qui sort de l’ordinaire, ce qui fâche ou ce qui est sensible part chez un conseiller avec un résumé : le client n’a jamais à tout réexpliquer.
L’agent travaille sur ce que vos clients écrivent vraiment : où en est ma commande, comment renvoyer ce produit, est-il encore sous garantie, pouvez-vous changer l’adresse de livraison. Les réponses se trouvent déjà dans vos documents et vos logiciels. L’agent les lit, et vos conseillers consacrent leur journée aux échanges qui demandent un humain.
Il s’installe là où travaille votre équipe. Les réponses sont préparées ou envoyées dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot ou votre outil maison, sources jointes, et chaque réponse automatique apparaît dans l’historique du ticket. Vous décidez, catégorie par catégorie, ce qu’il envoie seul et ce qui attend la validation d’un conseiller.
Ce que vit votre service client aujourd’hui
- Les mêmes quelques questions remplissent la file chaque lundi.
- Le chatbot précédent renvoyait vers la FAQ que le client venait de lire.
- Le client donne son numéro de commande à trois interlocuteurs différents.
- Les soirs et les week-ends s’empilent en retard du lundi.
- Pour répondre à un e-mail, le conseiller jongle entre l’outil de support, l’ERP et le site du transporteur.
Là où un agent prend le relais en premier
Commencez par les demandes qui suivent une règle écrite et consultent des données que vos logiciels contiennent déjà. Chacune fait un bon premier agent.
01
Où en est ma commande ?
L’agent retrouve la commande dans votre ERP ou votre back-office e-commerce, lit le suivi du transporteur et répond avec le statut réel. Un retard au-delà de votre seuil crée une tâche pour un conseiller.
Agents IA02
Retours et garantie
Il vérifie la date d’achat, le produit et vos conditions de retour, puis envoie l’étiquette ou explique pourquoi l’article est exclu, règle à l’appui. Les cas limites attendent une validation.
Assistant sur vos documents03
Le chat de votre site
Le visiteur obtient une réponse tirée de votre centre d’aide et de vos conditions, et un conseiller s’il le demande ou si l’agent doute. Son premier message annonce qu’il est une IA.
Chatbot entreprise04
Les appels hors horaires
Un agent vocal décroche, identifie l’appelant et la commande, règle les demandes simples et programme un rappel pour les autres, transcription jointe au ticket.
Agent vocal IA05
Le tri des tickets
Chaque e-mail entrant est étiqueté, priorisé et envoyé dans la bonne file, avec un projet de réponse que le conseiller corrige et envoie.
Automatisation IA06
Des réponses pour vos conseillers
Pendant l’appel, le conseiller interroge l’assistant et lit la réponse à côté de la procédure dont elle vient. Essayez-le dès maintenant sur les règles d’une entreprise fictive.
Essayer la démonstration
Automatisation du service client, canal par canal
Derrière chaque canal, on retrouve les mêmes règles et la même recherche de commande. D’un canal à l’autre, seules changent la façon dont l’agent répond et la façon dont le client joint une personne.
| Canal | Ce que fait l’agent | Où son travail apparaît | Comment le client joint une personne |
|---|---|---|---|
| Lit le message, retrouve la commande, puis envoie la réponse ou laisse un brouillon pour les catégories que vous gardez en validation | Dans le ticket, avec la règle et les données de commande utilisées | Les messages qui demandent une personne, ou qui semblent flous ou tendus, partent vers un conseiller avec un résumé | |
| Chat du site | Répond à partir de votre centre d’aide et de vos conditions, et annonce dans son premier message qu’il est une IA | Dans l’outil de support, rattaché à la fiche client | Un bouton ou une simple demande transmet le chat à un conseiller aux heures d’ouverture, ou programme un rappel en dehors |
| Téléphone | Un agent vocal identifie l’appelant et la commande, et règle les demandes simples | Une transcription et un résumé dans le ticket | L’appelant demande une personne et il est transféré, ou rappelé quand l’équipe n’est pas là |
| Formulaire de contact | Lit le texte libre, complète depuis la commande les champs oubliés, fixe la catégorie et la priorité | Un ticket complet dans la bonne file | Comme pour l’e-mail, tout ce qui est sensible passe d’abord par une personne |
| L’écran de vos conseillers | Propose la réponse et la procédure pendant que le conseiller traite le dossier | À côté du ticket, avec le passage d’où vient la réponse | Ici, la personne, c’est le conseiller : l’agent ne fait que rédiger |
Scénario type, illustratif
La boîte du lundi d’un distributeur de pièces, triée avant l’arrivée de l’équipe
Dans ce scénario, Nora dirige une équipe support de quatre personnes chez un distributeur de pièces détachées. Chaque lundi, les e-mails du week-end l’attendent : demandes de suivi, retours, questions de garantie et quelques clients à bout de patience.
Prénoms fictifs, aucun chiffre revendiqué. L’assistant documentaire en ligne sur ce site lit le même genre de contenu : les conditions de retour, de garantie et de livraison d’un distributeur fictif. Posez-lui les questions de vos clients.
- Chaque e-mail est lu, étiqueté et rapproché de sa commande dans l’ERP.
- Les demandes de suivi reçoivent le statut réel du transporteur, envoyé automatiquement.
- Les demandes de retour reçoivent la règle et l’étiquette, ou attendent Nora quand le produit est exclu.
- Les messages agacés ou confus vont directement à un conseiller, résumé en tête.
- Chaque réponse reste dans le ticket, avec la règle et les données utilisées.
Les règles intégrées dès le premier jour
- Le client sait qu’il parle à une IA.L’article 50 de l’AI Act européen, applicable depuis le 2 août 2026, impose d’informer une personne qu’elle interagit avec un système d’IA. L’agent l’annonce dans son premier message, ou dès sa première phrase au téléphone.
- Un humain reste à portée de main.Le client peut demander un conseiller à tout moment, et l’agent passe le relais avec l’échange et la commande.
- Il dit quand il ne sait pas.Si vos règles ne couvrent pas la question, l’agent le dit au client et transmet le ticket. Il n’invente jamais une condition de remboursement.
- Les données clients restent là où vous le décidez.Hébergement dans l’UE ou chez vous, accès limité aux logiciels utiles à la tâche, et chaque échange journalisé selon la durée de conservation que vous fixez.
Service client : vos questions
Que se passe-t-il quand l’agent ne connaît pas la réponse ?
Il prévient le client qu’un conseiller va reprendre la demande, puis transmet le ticket avec un résumé de la question et de ce qu’il a déjà vérifié. Vous fixez le niveau de confiance en dessous duquel il ne répond jamais seul.
Fonctionne-t-il avec Zendesk, Freshdesk ou HubSpot ?
Oui. On relie l’agent à votre outil de support par son API : réponses, étiquettes et notes internes apparaissent dans les tickets que votre équipe traite déjà. Un outil maison se branche de la même façon.
Que garde notre équipe ?
Les cas complexes, les clients mécontents, les gestes commerciaux et toutes les décisions que vos règles réservent à un humain. La plupart des équipes commencent par une catégorie de demandes, puis en ajoutent quand les résultats les ont convaincues.
Peut-il aussi répondre au téléphone ?
Oui, avec un agent vocal relié à votre ligne. Il s’appuie sur les mêmes règles et la même recherche de commande que l’agent e-mail, et transfère l’appel à un conseiller quand il le faut.
En combien de temps répond-il à de vrais clients ?
Un premier agent est en général en service en quatre à huit semaines. Il est testé sur vos anciens tickets avant d’envoyer quoi que ce soit, et le périmètre comme le prix sont fixés avant de commencer.
Pour aller plus loin
- Solutions par fonction Toutes les équipes qu’un agent peut aider
- IA gestion locative Demandes des locataires traitées et orientées
- Cas d’usage de l’IA Chaque cas d’usage, par métier et par secteur
- Support informatique Le support qui répond en premier
- Prospection commerciale Des prospects recherchés, qualifiés et relancés
- Assistant documentaire en direct Interrogez une entreprise fictive sur ses retours
- Sécurité et données Où vivent les données clients, et qui les voit
- IA marketing Contenus de campagne, segments et reporting préparés
Montrez-nous votre file la plus chargée.
Dites-nous quelles demandes occupent les journées de votre équipe. On vous répond sous un jour ouvré pour caler votre audit gratuit de 30 minutes, où l’on regarde vos tickets ensemble.